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 为客户创造价值、确保客户满意,是我们的生命线,是易训存在的唯一理由。
 

李总就确保客户满意度致全体易训人书

 易训全体同仁:
     
为客户创造价值、确保客户满意,是我们的生命线,是易训存在的唯一理由。每一个易训人应清楚的认识到,真正影响易训持续走向成功的唯一影响因素就是易?#30340;?#19981;能专注、集中焦点为顾客创造价值,提供给客户超越预期的服务。对此,我们不能有丝毫懈怠和麻痹,不能有任何投机取巧、非分之想。如果易训不能专注与自己的客户,易训就不会具有真正的竞争优势。在这个问题上,我们必须做成色十足的实诚人、厚道人,做堂堂正正、坦坦荡荡的易训人。谁要是坏?#23435;?#20204;的这个生命线,我们就得毫不留情地砸烂谁的饭碗,让他/她在易训混不下去。不但要用公司纪律严肃处理他/她,而且每个易训人,都应该自觉地疏远他/她、不信任他/她,通过文化生态的力量把这样的人过滤出去,确保全体易训人始终走在为客户创造价值的正道正业上。
     
在创造客户价值上,我们和我们的客户一起摔了很多跟斗、交了很多学费,有过很多经验和教训。下列几条,希望全体易训同仁务当记取,身体力行,为了个人的职业尊严和事业前途,亦为了易训公司的使命愿景和基业长青。

一、端正职业态度,?#38750;?#32844;业人品

从事任何职业,第一要创造收入和利润?#22351;?#20108;要赢得尊严和荣誉。缺其一者,不可为之。

第一,确保客户满意是我们的最大利益所在。通过客户满意度赢得续单率、赢得回头率、赢得客户为我们介绍上下游企业和当地客户,这是综合开发成本最低、成单率最高的业务来源,是可持续发展的业务来源。重视每一个项目、服务好每一个客户、赢得每一次口碑,何愁没有客户来源?只要做到客户满意,我们必将生意滚滚。

第二,为客户创造价值是我们赢得职业尊严与荣誉的唯一来源。舍此,我们凭什么问心无愧地收取客户的?#26007;选?#24515;安理得地接受客户的敬重?如果我们不能为客户创造价值、不能为客户解决问题,那么我们收费的理据何在、公道何在?天地之间有杆秤,我们创造了多少价值,就赢得多少尊严和荣誉。

二、慎重选择客户,调节好客户预期

这个时代很乱,是个物欲横流、泥沙俱下、鱼龙混杂的商业乱世。身处其中,首先我们必须有清醒的意识:并不是所有企业都值得服务;并不是愿意付钱的企业就值得我们为之服务。我们必须选择那些愿意付钱的客户,但付钱永远不应该成为我们选择客户的核心依据。

易训人应该有很强烈、很明确的客户选择意识。接项目最好能够秉持?#25945;?#26631;准:第一,只接诚恳待我、讲究公道、懂得欣赏的客户。有的人态度不诚恳,漫天提要求,付钱很小气,总想少付钱、多做事、占便宜,我们怎么做他都永远不满意。有的人理解和接受能力?#20808;酰?#25105;们怎么做他都欣赏不了、认同不了。有的人不尊重我们的,藐视公司,把工作人员当作随便使唤的工具。这样的人就不应该是我们的客户。

第二,只接公司做得了的项目。不要为了签单而轻诺轻许、大包大揽;严禁连蒙带哄、忽悠客户。推介我们自己的能力和服务,要实事求是。客户不切实际的期望、对培训服务的误解,我们要及时打消,要帮助客户对培训服务树立正确的认识、建立合理的预期。

三、调动公司所有的力量为客户服务

 每接一个客户,销售和项目经理,应查阅易训历史上的类似客户名单,研读易训历史上的类似案例,查阅行业资?#24076;?#38075;研最佳实践,将易训历史所积累的经验、知识和信息,用于服务现客户,同?#20445;?#36890;过多个维度查阅相关资料对目标企业和所在的行业情况清楚透彻。

其次,学会在全公司范围内求助于同事。每接一个客户,请和公司前辈、?#38469;?#30456;关负责人或外部专家顾、讲师?#35782;?#22810;沟通,与他们取得联系,征询他们对现项目的意见,必要的时候与他们进行项目?#33268;邸?

易训《项目管理手册》是全体易训人经验的总结、?#39038;?#30340;结晶,来之不易。对每一个项目?#27492;擔?#23427;是作业标准和指路明灯,也是释疑解惑的?#38469;?#21644;宝典。执行《项目管理指南》,对提高作业效率、提高客户满意度,具有重大意义。

四、练就过硬的专业功夫

我们是吃专业饭的,专业水平是硬道理。我们必须凭借过硬的专业本领来为客户解决问题、开阔视野、提升思想和经营境界。我们易训人,需要懂得为人处世、学会人情练达、讲究礼尚往来和买卖公平,在商言商。是的,培训项目必须收钱。谈单子、报价格,必须讲究性价?#21462;?#20294;是,一旦签单了,最好就把钱的事忘掉,全情投入到项目创作和执行过程中去。 

一个好的培训项目,应该是激情涌动的一场创作。要能点燃我们项?#23458;?#38431;成员的激情,而?#19968;?#35201;能点燃客户的激情,让慵懒的变?#20204;?#22859;、让逃避的变得投入、让散淡将就的变得精益求精、让?#25509;?#25032;怠的变得积极进取,燃烧起客我双方的事业心和卓越心。项目经理对自己的项目,应该有爱,比如一个母亲对新生儿的爱,一个艺术家对自己杰出作品的爱。我们希望,易训人把每一个项目都当作作品来做,俨然的大家之作,沁人心脾。这才是易训项?#23458;?#38431;应该?#38750;?#30340;职业境界。

各位易训同仁:易训品牌?#25105;?#28165;立于世、基业长青,易训人?#25105;?#21463;人尊敬、事业发达,根源惟在客户满意。

我们为客户创造价值的正道正业迟早将变成一股伟大的事业洪流,客户、生意、人才必将滚滚而来、源远流长。

我们一直在努力,我们永远要努力!

 

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